Il 27 maggio 2026 Zoom ha pubblicato una guida sul Customer Experience Management. L’autrice è Jodi Reuven, Senior Product Marketing Manager presso il Contact Center di Zoom. Il testo è di natura di marketing di prodotto e non contiene dati di mercato propri. Descrive il CXM come una disciplina volta a progettare, misurare e migliorare ogni interazione con un marchio. L’affermazione secondo cui l’intelligenza artificiale avrebbe trasformato il CXM da una semplice funzione di rendicontazione a un motore attivo di fidelizzazione e crescita rappresenta una strategia di posizionamento del fornitore. Per i fornitori di servizi in abbonamento, tuttavia, questa direzione è rilevante: la fidelizzazione si sta spostando dal marketing alla gestione dei pagamenti e al controllo del ciclo di vita.
Chi ignora questo aspetto ci rimette doppiamente. Secondo una ricerca di Bain (Fred Reichheld), un aumento della fidelizzazione dei clienti del 5 % può incrementare i profitti dal 25 al 95 % (Harvard Business Review, 10/2014). Ogni perdita evitabile di clienti comporta quindi un costo sproporzionato.
Gli errori di pagamento non sono una scelta del cliente
Secondo il rapporto “The State of Involuntary Churn 2026” (retentionlens.com), dal 20 al 40 % del churn totale nel settore SaaS è involontario, causato da pagamenti non andati a buon fine. Secondo lo studio, una procedura di sollecito media consente di recuperare circa la metà degli importi non pagati, mentre i processi più efficienti raggiungono una percentuale compresa tra il 70 e l’85 %. I valori provengono da una pubblicazione del fornitore e variano notevolmente. Utilizzateli come intervalli di riferimento e confrontateli con i vostri dati.
Gli aumenti dei prezzi come rischio
A partire dal 1° aprile 2026, Swisscom ha aumentato i prezzi per i clienti privati. Internet e telefonia mobile costano 1,90 franchi in più al mese, mentre TV e rete fissa 0,90 franchi (Blick). Il termine di disdetta è stato pubblicizzato come «finestra di uscita». In Germania, secondo lo studio Submix 2026 di BearingPoint (circa 7'500 intervistati in Germania, Francia e Regno Unito), solo il 14 per cento delle famiglie possiede ancora un abbonamento digitale a un quotidiano. Lo studio indica come motivi principali dell’ondata di disdette i prezzi esorbitanti e la scarsa qualità dei contenuti.
Rendere trasparente la procedura di licenziamento
In Germania, dal luglio 2022, per gli abbonamenti stipulati online vigono norme più rigorose in materia di disdetta, tra cui l’obbligo di prevedere un pulsante di disdetta (Studio legale Plutte). Una procedura di disdetta chiara può essere un segnale di fiducia. Offre inoltre l’opportunità, al momento della disdetta, di proporre alternative come la sospensione del servizio o una tariffa più conveniente, prima che il cliente se ne vada.
Vittorie rapide per i fornitori di abbonamenti
1. Misurare i casi di mancato pagamento separatamente dalle dimissioni volontarie.
2. Verificare i tentativi di ripetizione e le notifiche nel processo di sollecito.
3. Comunicare gli aumenti di prezzo fornendo motivazioni e indicando il valore aggiunto, e monitorare successivamente le disdette.
4. Utilizzare i benchmark di settore solo come intervalli di riferimento e verificarli confrontandoli con i propri indicatori.
Conclusione: Il tasso di abbandono è spesso dovuto a problemi di pagamento e di prezzo piuttosto che alla campagna stessa, quindi già questa settimana distinguete nei vostri report le uscite volontarie da quelle involontarie.