Zoom publicó el 27 de mayo de 2026 una guía sobre la gestión de la experiencia del cliente. Su autora es Jodi Reuven, directora sénior de marketing de producto en Zoom Contact Center. El texto es de carácter de marketing de producto y no incluye datos de mercado propios. Describe la CXM como la disciplina de diseñar, medir y mejorar cada interacción con una marca. La afirmación de que la IA ha transformado la CXM de una función de generación de informes a un motor activo de fidelización y crecimiento es un posicionamiento del proveedor. No obstante, para los proveedores de servicios por suscripción, esta orientación es relevante: la retención pasa del marketing a la gestión de pagos y al control del ciclo de vida.
Quien ignore esto, sale doblemente perdiendo. Según un estudio de Bain (Fred Reichheld), un aumento del 5 % en la fidelidad de los clientes puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95 % (Harvard Business Review, 10/2014). Por lo tanto, cada pérdida de cliente que se pueda evitar supone un coste desproporcionadamente elevado.
Los errores de pago no son una decisión del cliente
Según el informe «The State of Involuntary Churn 2026» (retentionlens.com), entre el 20 y el 40 % de la tasa total de abandono de los servicios SaaS es involuntario y se debe a pagos fallidos. Según este informe, un proceso de reclamación de impagos medio recupera aproximadamente la mitad de los importes no cobrados, mientras que los procesos más eficaces alcanzan entre el 70 y el 85 %. Estas cifras proceden de una publicación del proveedor y varían considerablemente. Utilícelas como rangos orientativos y compárelas con sus propias cifras.
Las subidas de precios como riesgo
Swisscom subió los precios para los clientes particulares a partir del 1 de abril de 2026. Internet y la telefonía móvil cuestan 1,90 francos más al mes, mientras que la televisión y la telefonía fija suben 0,90 francos (Blick). El plazo de preaviso se promocionó como una «ventana de salida». En Alemania, según el estudio Submix 2026 de BearingPoint (realizado a unos 7.500 encuestados en Alemania, Francia y el Reino Unido), solo el 14 % de los hogares sigue teniendo una suscripción digital a un periódico. El estudio señala como principales motivos de esta oleada de bajas los precios desorbitados y la falta de calidad de los contenidos.
Hacer que la rescisión sea transparente
En Alemania, desde julio de 2022 se aplican normas más estrictas en materia de rescisión de las suscripciones contratadas en línea, entre otras cosas, la obligación de incluir un botón de rescisión (bufete Plutte). Un proceso de cancelación claro puede ser una señal de confianza. Además, ofrece la oportunidad de proponer, en el momento de la cancelación, alternativas como la suspensión temporal o una tarifa más económica, antes de que el cliente se marche.
Ganancias rápidas para los proveedores de suscripciones
1. Medir los impagos por separado de las bajas voluntarias.
2. Comprobar los intentos de repetición y las notificaciones en el proceso de reclamación.
3. Comunicar los aumentos de precios explicando los motivos y el valor añadido que aportan, y hacer un seguimiento posterior de las bajas.
4. Utilizar los valores de referencia del sector únicamente como rangos y contrastarlos con los propios indicadores.
Conclusión: La pérdida de clientes suele deberse a cuestiones de pago y precio, más que a la campaña en sí, así que, esta misma semana, distingue en tus informes entre las bajas voluntarias y las involuntarias.