Desenvolvimento atual do mercado da experiência do cliente (CX)
No sector SaaS, a experiência do cliente (CX) já não é apenas uma palavra de ordem, mas um fator-chave de sucesso. Os estudos mostram que 73 % dos clientes baseiam a sua decisão de compra em grande medida na sua experiência com o fornecedor (fonte: Gartner, 2024). A crescente digitalização e a mudança para modelos de subscrição estão a aumentar significativamente a importância da gestão de subscrições e da automatização de pagamentos sem falhas. Na Suíça, em particular, empresas como a Avaloq e a Swisscom dependem cada vez mais de soluções inteligentes de faturação e de otimização das receitas para reter os clientes a longo prazo e reduzir a taxa de rotatividade.
O mercado das soluções SaaS está a crescer continuamente: de acordo com o Statista, prevê-se que as vendas globais de SaaS atinjam 230 mil milhões de dólares em 2025. O desafio consiste em conceber um excelente percurso para o cliente, para além da qualidade técnica que o convence em todas as fases.
Desafios para as empresas SaaS
Os fornecedores de SaaS são confrontados com a complexa tarefa de conceber modelos de subscrição flexíveis, assegurando simultaneamente um processamento de pagamentos simples. Os processos de faturação complicados ou a faturação manual conduzem frequentemente a um aumento dos pedidos de apoio e têm um impacto negativo na satisfação do cliente. A gestão da taxa de churn torna-se, assim, uma tarefa fundamental: uma diminuição da retenção de clientes de apenas 5 % pode aumentar os lucros até 25 % (Harvard Business Review, 2023).
Além disso, os requisitos regulamentares e as normas de proteção de dados na Suíça e na UE complicam os processos de pagamento. As empresas SaaS devem, por isso, garantir que a sua automatização da faturação não só é eficiente, como também está em conformidade. A integração de gateways de pagamento seguros e de processos de cobrança automatizados é essencial para evitar fugas de receitas.
Soluções inovadoras e melhores práticas
Uma experiência do cliente moderna baseia-se na automatização e na personalização. Por exemplo, a empresa suíça de fintech Numbrs utiliza análises baseadas em IA para prever cancelamentos e oferece medidas direcionadas para reduzir a rotatividade. Os fluxos de trabalho automatizados na gestão de assinaturas permitem alterações e actualizações flexíveis dos contratos, que são mapeadas diretamente no sistema.
A automatização da faturação contribui significativamente para a otimização das receitas. Com a cobrança automática de pagamentos, relatórios em tempo real e painéis de controlo transparentes, as empresas têm sempre uma visão geral. A integração destes sistemas nas soluções CRM e ERP cria um percurso completo para o cliente que maximiza o seu valor. É igualmente importante ter em conta os métodos de pagamento locais para aumentar a satisfação do cliente.
Perspectivas para o futuro: O que é que se segue?
Até 2025, a experiência do cliente será ainda mais fortemente caracterizada por tecnologias baseadas em dados. A análise preditiva e a aprendizagem automática permitirão reconhecer as necessidades dos clientes numa fase inicial e agir proactivamente. Para as empresas SaaS, isto significa que a gestão de assinaturas e a automatização dos pagamentos não devem ser apenas reactivas, mas também proactivas.
A integração de tecnologias de cadeia de blocos poderá também aumentar a transparência e a segurança da faturação. Além disso, a experiência do cliente está a ser cada vez mais optimizada em todos os canais, por exemplo, através de ligações contínuas entre a Web, o telemóvel e o apoio. As empresas que adaptarem estas tendências numa fase inicial garantirão vantagens competitivas sustentáveis e reduzirão significativamente a taxa de rotatividade.
Recomendações de ação
1. implementar a gestão automatizada de assinaturas para aumentar a flexibilidade e a satisfação do cliente.
2. utilizar informações baseadas em dados para prever e reduzir a taxa de rotatividade.
3. integrar métodos de pagamento seguros e diversificados para otimizar o processo de pagamento.
4. ligar a automatização da faturação aos sistemas CRM e ERP para um percurso completo do cliente.
5. acompanhar as tendências tecnológicas, como a IA e a cadeia de blocos, para futuras inovações
Conclusão
Em 2025, a experiência do cliente será um fator diferenciador fundamental para as empresas SaaS. Com uma combinação inteligente de gestão automatizada de subscrições, automatização eficiente de pagamentos e medidas baseadas em dados para reduzir as taxas de rotatividade, as receitas podem ser aumentadas de forma sustentável e os clientes mantidos a longo prazo. Utilize as oportunidades oferecidas pela digitalização para aperfeiçoar o percurso do cliente e afirmar-se num mercado altamente competitivo. Comece hoje mesmo a otimizar os seus processos de faturação e confie na otimização inteligente das receitas - a sua empresa vai agradecer-lhe!