No mundo em rápida evolução dos serviços baseados na nuvem, os fornecedores de SaaS são confrontados com o desafio de conceber a sua experiência do cliente (CX) de forma holística. A crescente digitalização e as ofertas de software a pedido exigem transições perfeitas entre marketing, vendas e apoio ao cliente. Só integrando estas áreas é possível melhorar a fidelidade dos utilizadores no modelo de subscrição e reduzir de forma sustentável a taxa de rotatividade. Isto é crucial para a otimização das receitas e para a fidelização dos clientes a longo prazo nos modelos de software baseados em assinaturas.
Desenvolvimento atual do mercado de software em nuvem
A procura de soluções de software baseadas na Web está a crescer de forma constante e, com ela, a complexidade da gestão de assinaturas e da automatização dos pagamentos. De acordo com um estudo da Gartner, o mercado da subscrição como serviço crescerá para mais de 50 mil milhões de dólares americanos até 2025. Para as empresas de serviços digitais, isto significa que têm de otimizar a sua automatização da faturação e o processamento de pagamentos em modelos de subscrição para se manterem competitivas. Ao mesmo tempo, estão a aumentar as expectativas de uma viagem personalizada do cliente que seja consistente desde o marketing até ao apoio ao cliente.
Uma rede insuficiente entre departamentos pode levar a silos de informação que não só prejudicam a satisfação do cliente nos modelos SaaS, como também têm um impacto negativo no valor do tempo de vida do cliente (CLV). Empresas como a Swisscom e a Avaloq estão, por isso, a concentrar-se cada vez mais em plataformas integradas que reúnem dados de CRM, automatização de marketing e ferramentas de apoio para permitir uma visão de 360 graus do cliente.
Desafios para os serviços baseados na nuvem
Para os fornecedores de software baseado em subscrições, a ligação entre vendas, marketing e serviços é um desafio fundamental. Estas equipas trabalham frequentemente com sistemas diferentes, o que leva a inconsistências na comunicação com o cliente. Isto tem um impacto negativo na fidelidade dos utilizadores ao modelo de subscrição e na taxa de rotatividade. De acordo com a plataforma de análise de SaaS ProfitWell, as empresas com processos fragmentados aumentam a sua taxa de churn até 15 %.
Além disso, a automatização dos processos de subscrição exige o mais elevado nível de conformidade e proteção de dados, especialmente na Europa com o RGPD. Os fornecedores de software na nuvem têm de garantir que os dados dos clientes estão protegidos e que o processamento dos pagamentos decorre sem problemas. A implementação de modelos de preços flexíveis para as subscrições de software também está a tornar-se cada vez mais importante para cobrir as diferentes necessidades dos clientes e apoiar as estratégias de crescimento do SaaS.
Soluções inovadoras para fornecedores de software com base em assinaturas
Uma experiência do cliente moderna só pode ser alcançada através da ligação inteligente de dados e processos. A análise preditiva para as empresas de SaaS permite reconhecer a potencial rotatividade numa fase inicial e adotar contramedidas específicas. Isto permite que a gestão de assinaturas seja adaptada de forma proactiva e que a satisfação do cliente seja aumentada. Os serviços baseados na nuvem também promovem o escalonamento da infraestrutura, o que é essencial para os modelos SaaS de crescimento rápido, em particular.
Atualmente, as empresas estão a investir em plataformas de gestão de subscrições que reúnem marketing, vendas e serviços numa única interface. Estas ferramentas não só oferecem processamento automático de pagamentos em modelos de subscrição, como também apoiam estratégias de preços SaaS com informações baseadas em dados. A gestão holística da experiência do cliente garante assim uma fidelização sustentável dos clientes e optimiza o seu valor ao longo do tempo.
Recomendações de ação
1. integrar as suas equipas de marketing, vendas e serviços através de uma plataforma comum para melhorar o percurso do cliente
2. utilizar a análise preditiva para identificar a rotatividade dos clientes numa fase inicial e tomar medidas proactivas.
3. automatizar os seus processos de faturação e processamento de pagamentos para garantir a eficiência e a conformidade.
4. desenvolver modelos de preços flexíveis que satisfaçam as diferentes necessidades dos seus utilizadores em termos de subscrições de software.
5. assegurar uma visão de 360 graus do cliente, a fim de aumentar de forma sustentável a satisfação do cliente e a otimização das receitas.
Perspectivas de futuro para as empresas de serviços digitais
O futuro da experiência do cliente nas ofertas de software a pedido reside na ligação em rede completa de todos os pontos de contacto com o cliente. As empresas SaaS que ligam eficazmente o marketing, as vendas e o apoio ao cliente beneficiam de um maior valor de vida útil do cliente e de uma menor taxa de rotatividade. À medida que a digitalização avança, a automatização dos processos de subscrição e a utilização de serviços em nuvem continuarão a ganhar importância.
Os projectos inovadores de expansão e infraestrutura de SaaS dependem cada vez mais de sistemas apoiados por IA que permitem experiências de utilizador personalizadas em tempo real. Isto conduz a melhores estratégias de marketing SaaS e reforça de forma sustentável a fidelidade dos clientes e os modelos de subscrição. É agora mais importante do que nunca que os fornecedores de serviços baseados na nuvem moldem ativamente estes desenvolvimentos, a fim de implementarem com êxito as suas estratégias de crescimento.
Conclusão: A ligação em rede do marketing, das vendas e dos serviços é um fator de sucesso decisivo para os fornecedores de software com base em assinaturas. As empresas que concebem a sua experiência de cliente de forma holística e utilizam processos automatizados asseguram vantagens competitivas a longo prazo e aumentam a satisfação do cliente em modelos SaaS. Comece já a sua transformação e confie numa experiência do cliente integrada para atingir os seus objectivos de crescimento!