Aumentar as vendas através da fidelização dos clientes
Os serviços em linha perdem muitas vezes o seu maior potencial: manter os clientes existentes em vez de estar constantemente a adquirir novos clientes. Uma elevada rotatividade provoca uma perda direta de vendas e um aumento dos custos de marketing. Por isso, as melhores empresas de SaaS recorrem a medidas específicas que ligam os utilizadores ao produto não só através das funcionalidades, mas também através do valor acrescentado e da comunidade.
Utilizar corretamente a automatização
Muitos fornecedores recorrem a e-mails ou webinars automatizados, que têm pouco efeito. Em vez disso, vale a pena utilizar uma comunicação personalizada e baseada em dados. O apoio proactivo ao cliente por pessoas reais que intervêm quando a utilização diminui reduz significativamente a rotatividade. A automatização deve melhorar processos simples, não substituir o contacto pessoal.
Fidelização de clientes através da comunidade
A ligação mais forte é criada quando os utilizadores fazem parte de uma verdadeira comunidade. Os grupos activos do Slack ou os fóruns especializados em que os utilizadores se ajudam mutuamente criam uma proximidade emocional e promovem uma utilização a longo prazo. Estas comunidades não são um canal de apoio, mas um espaço que os clientes procuram ativamente e valorizam. Desta forma, o produto torna-se um ecossistema indispensável.
Ganhos rápidos para os serviços em linha
1. oferecer um apoio ao cliente proactivo e personalizado em caso de diminuição da utilização
2. comunicar de forma transparente quando os pedidos dos clientes são implementados
3. criar uma comunidade de utilizadores ativa como ligação
4. produzir conteúdos de alta qualidade que ajudem os clientes a progredir profissionalmente
A retenção não é uma batalha contra os cancelamentos, mas sim o desenvolvimento de um produto de que os clientes já não querem prescindir. O foco na proximidade humana e no valor acrescentado genuíno separa os serviços em linha de sucesso da multidão.