A transformação digital e a crescente concorrência na área dos serviços baseados na nuvem estão a colocar novos desafios aos fornecedores de SaaS. Os clientes de hoje não só esperam assinaturas de software inovadoras, como também uma experiência de utilizador personalizada e sem descontinuidades que satisfaça as suas necessidades ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Face ao aumento das expectativas e à crescente concorrência, a gestão da experiência do cliente (CEM) para o software baseado em subscrições é mais do que uma tendência - é um fator de sucesso decisivo. Para os fornecedores de ofertas de software a pedido, isto significa integrar estreitamente a gestão das subscrições, a automatização dos pagamentos e o apoio ao cliente, a fim de promover a fidelização dos clientes e reduzir de forma sustentável a taxa de rotatividade.
Neste artigo, destacamos os últimos desenvolvimentos em CEM especificamente para empresas de serviços digitais, fornecemos dicas e ferramentas práticas e damos recomendações claras sobre como os fornecedores de software em nuvem podem otimizar a sua experiência de cliente. Isto irá ajudá-lo a estabelecer uma base sólida para o crescimento e a fidelidade do utilizador a longo prazo.
Desenvolvimento atual do mercado de subscrição como serviço
O sector do software baseado em subscrições está a registar um forte crescimento a nível mundial: de acordo com um estudo da Gartner, o mercado dos serviços em nuvem crescerá para mais de 832 mil milhões de dólares até 2025. Para os fornecedores de SaaS em particular, a gestão de subscrições e a automatização da faturação são essenciais para satisfazer os requisitos complexos dos modelos de subscrição modernos. A aquisição de clientes, por si só, já não é suficiente; a tónica é colocada na otimização do valor do tempo de vida do cliente (CLV) através de uma melhor experiência do cliente.
Os serviços baseados na nuvem dependem cada vez mais de abordagens baseadas em dados, como a análise preditiva, para reconhecer os riscos de cancelamento numa fase inicial e responder proactivamente às necessidades dos clientes. A integração personalizada, o processamento automático de pagamentos em modelos de subscrição e modelos de preços flexíveis para subscrições de software aumentam significativamente a fidelidade dos utilizadores no modelo de subscrição. As empresas que adaptam estas tendências beneficiam de taxas de conversão mais elevadas e de uma taxa de cancelamento mais baixa.
Desafios para os fornecedores de software em nuvem
Apesar das vantagens, os fornecedores de serviços digitais enfrentam vários obstáculos. Em particular, a integração dos requisitos de conformidade e proteção de dados do SaaS no percurso do cliente é complexa. Por exemplo, as empresas suíças devem cumprir as rigorosas diretrizes de proteção de dados do RGPD e da Lei Suíça de Proteção de Dados sem comprometer a facilidade de utilização.
Além disso, a automatização dos processos de subscrição requer uma infraestrutura robusta que garanta a escalabilidade e a segurança. Muitos serviços em nuvem debatem-se com sistemas desactualizados que não suportam eficazmente a automatização de pagamentos e as plataformas de gestão de subscrições. Isto pode levar a atrasos no processamento de pagamentos e a um aumento das despesas administrativas - factores que afectam negativamente a satisfação do cliente nos modelos SaaS.
Outro ponto crítico é a medição e a gestão da experiência do cliente: a falta ou insuficiência de dados dificulta o desenvolvimento de estratégias de marketing SaaS direcionadas e a promoção ativa da fidelização dos utilizadores no modelo de subscrição.
Soluções inovadoras para fornecedores de software com base em assinaturas
Os fornecedores modernos de SaaS estão a centrar-se cada vez mais em sistemas holísticos de gestão da experiência do cliente que podem ser perfeitamente integrados na escala e na infraestrutura de SaaS existentes. As soluções baseadas na nuvem oferecem a vantagem de poderem reagir de forma flexível e escalável à evolução dos requisitos. Ao integrar ferramentas apoiadas por IA, as interações com os clientes podem ser individualizadas e a taxa de rotatividade significativamente reduzida através de análises preditivas.
Uma abordagem particularmente eficaz é a combinação da automatização da faturação com a gestão inteligente das assinaturas. Isto permite o processamento automático de pagamentos em modelos de subscrição, o que minimiza os erros e reduz o esforço administrativo. Simultaneamente, podem ser implementados modelos de preços flexíveis para subscrições de software que atendam a diferentes segmentos de clientes e aumentem a sua satisfação.
O foco no apoio ao cliente para os serviços de assinatura também está a tornar-se cada vez mais importante: serviços online 24 horas por dia, 7 dias por semana, chatbots e portais de auto-atendimento melhoram a experiência do utilizador e promovem a fidelidade do cliente e os modelos de assinatura a longo prazo.
Perspectivas de futuro para as empresas de serviços digitais
O futuro da gestão da experiência do cliente no sector do software em nuvem será caracterizado pela automatização, personalização e decisões baseadas em dados. As empresas SaaS que se concentrem em estratégias inovadoras de marketing SaaS e em processos de subscrição automatizados numa fase inicial assegurarão vantagens competitivas e acelerarão as suas estratégias de crescimento.
A combinação de Subscription-as-a-Service com ferramentas inteligentes de experiência do cliente conduz a uma otimização sustentável das receitas e a uma fidelização mais estável dos clientes. As empresas na Suíça e noutros países devem, por isso, investir mais em tecnologias que permitam uma visão holística do cliente e cumpram, ao mesmo tempo, os requisitos de conformidade.
Recomendações de ação
1. implementar uma plataforma integrada de gestão de assinaturas para otimizar a gestão de assinaturas e a automatização dos pagamentos.
2. utilizar a análise preditiva para reconhecer os cancelamentos numa fase inicial e reagir de forma proactiva.
3. desenvolver modelos de preços flexíveis que satisfaçam as diferentes necessidades dos clientes em modelos de software baseados em subscrição.
4. fornecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com opções de autosserviço para aumentar a fidelidade do utilizador.
5 Garantir a conformidade do SaaS e a proteção de dados sem comprometer a experiência do cliente.
A implementação consistente destas recomendações permite que os fornecedores de serviços baseados na nuvem reduzam a sua taxa de rotatividade, aumentem o valor do tempo de vida do cliente e melhorem de forma sustentável a satisfação do cliente.
Conclusão
Atualmente, a gestão da experiência do cliente é um fator de sucesso indispensável para as empresas de software como serviço. Apenas aquelas que gerem os seus modelos de subscrição de forma inteligente, automatizam os processos de pagamento e colocam o cliente no centro podem sobreviver e crescer de forma sustentável num mercado altamente competitivo. Comece já a otimizar a experiência do seu cliente e beneficie de processos eficientes de gestão de subscrições, de uma maior fidelidade dos utilizadores e de um aumento das vendas. Contacte o ASMIQ para levar a sua estratégia de gestão da experiência do cliente para o nível seguinte e preparar os seus serviços em nuvem para o futuro.
Fontes: Gartner, 2021