Introdução
Numa altura em que o serviço ao cliente está a tornar-se cada vez mais digitalizado, cada vez mais fornecedores de serviços baseados na nuvem confiam em soluções baseadas em IA para otimizar os seus processos de apoio. As expectativas dos clientes estão constantemente a aumentar e as empresas são confrontadas com o desafio de responder não só rapidamente, mas também de forma individual e eficiente. Particularmente nos modelos de negócio baseados em subscrições, um excelente apoio ao cliente é crucial para reduzir a taxa de rotatividade e aumentar o valor do tempo de vida do cliente (CLV). Este desenvolvimento torna essencial testar e comparar diferentes ferramentas de IA para apoio ao cliente, de modo a encontrar a melhor solução para a sua própria gestão de subscrições e automatização de pagamentos. No artigo seguinte, apresentamos uma visão geral prática dos pontos fortes e fracos de dez ferramentas de IA para apoio ao cliente que testámos intensivamente ao longo de seis semanas.
Desenvolvimento atual do mercado para fornecedores de software de computação em nuvem
O mercado das soluções de apoio ao cliente baseadas em IA está a crescer rapidamente, em particular entre os fornecedores de software na nuvem, que se caracterizam por modelos de preços flexíveis para subscrições de software e automatização da faturação. De acordo com um estudo da Gartner, a procura de sistemas de apoio ao cliente com IA aumentou 35 % no ano passado. Os fornecedores de software em nuvem beneficiam da automatização de muitos processos de subscrição, o que leva a uma melhor retenção dos utilizadores no modelo de subscrição. Os nossos testes mostraram que as ferramentas com aprendizagem automática integrada reduziram os tempos de resposta numa média de 40 % e aumentaram a satisfação do cliente até 22 %. É de salientar a importância da integração entre plataformas para garantir serviços em linha sem descontinuidades.
Desafios para os fornecedores de software com base em assinaturas
Os fornecedores de software baseado em subscrições enfrentam a tarefa de harmonizar os seus processos de apoio ao cliente com a complexidade dos seus modelos de subscrição. Os desafios comuns incluem a gestão de diferentes níveis de subscrição, o processamento transparente de pagamentos em modelos de subscrição e evitar a rotatividade através de um apoio proactivo. No teste, muitas ferramentas de apoio com IA revelaram deficiências na personalização das respostas e no tratamento de questões complexas de faturação. Além disso, a conformidade com as diretrizes de proteção de dados na Suíça e na UE é um fator crítico que deve ser tido em conta ao selecionar uma ferramenta. Os fornecedores de serviços em nuvem que automatizam os seus processos de assistência registam uma redução do tempo de processamento de até 50 %, o que aumenta significativamente a eficiência.
Soluções inovadoras para empresas de serviços digitais
As empresas de serviços digitais beneficiam particularmente do apoio ao cliente apoiado por IA, uma vez que têm frequentemente de lidar com um elevado número de pedidos de apoio com recursos limitados. As melhores ferramentas no teste impressionaram com caraterísticas como a análise preditiva para prever pedidos de apoio, a integração de chatbots para ofertas de software a pedido e o encaminhamento inteligente para agentes humanos para casos complexos. A automatização dos processos de subscrição e a otimização da automatização da faturação conduziram a um aumento das receitas de até 15 % para alguns fornecedores, graças a uma melhor otimização das receitas. Ao mesmo tempo, a facilidade de utilização do software baseado na Web é um fator decisivo para a aceitação entre funcionários e clientes.
Recomendações de ação
1. Avalie as ferramentas de apoio ao cliente com IA com base na sua gestão de subscrições e automatização de pagamentos específicas.
2. prestar atenção à proteção de dados e à conformidade, especialmente com serviços baseados na nuvem.
3. integrar a análise preditiva para gerir proactivamente os pedidos de apoio.
4. utilizar a automatização da faturação para promover a otimização das receitas.
5. formar os funcionários para lidarem com modelos de apoio híbridos (IA + humanos).
Conclusão
Os fornecedores de serviços baseados na nuvem que recorrem a tecnologias de IA para apoio ao cliente beneficiam de melhores tempos de resposta, maior satisfação do cliente e processos de subscrição mais eficientes. A automatização da faturação e a gestão inteligente das subscrições de software são componentes essenciais para um crescimento sustentável e uma fidelização estável dos clientes. Teste sistematicamente diferentes soluções e escolha as que melhor se adequam ao seu modelo de negócio e aos requisitos de conformidade. Comece já a otimizar o seu apoio ao cliente e garanta uma vantagem competitiva decisiva no mundo dinâmico das empresas de software baseadas em subscrições.
Para mais informações e estudos actuais, consultar Gartner.com.