Introduzione
In un momento in cui il servizio clienti è sempre più digitalizzato, sempre più fornitori di servizi cloud-based si affidano a soluzioni basate sull'AI per ottimizzare i processi di assistenza. Le aspettative dei clienti sono in costante aumento e le aziende devono affrontare la sfida di rispondere non solo in modo rapido, ma anche personalizzato ed efficiente. Soprattutto nei modelli di business basati su abbonamento, un'assistenza clienti eccellente è fondamentale per ridurre il tasso di abbandono e aumentare il valore di vita del cliente (CLV). Questo sviluppo rende essenziale testare e confrontare diversi strumenti di intelligenza artificiale per l'assistenza ai clienti, al fine di trovare la soluzione migliore per la gestione degli abbonamenti e l'automazione dei pagamenti. Nel seguente articolo, forniamo una panoramica pratica dei punti di forza e di debolezza di dieci strumenti di assistenza clienti AI che abbiamo testato intensamente per sei settimane.
L'attuale sviluppo del mercato per i fornitori di software cloud
Il mercato delle soluzioni di assistenza clienti basate sull'intelligenza artificiale è in rapida crescita, soprattutto tra i fornitori di software cloud, caratterizzati da modelli di prezzo flessibili per gli abbonamenti al software e dall'automazione della fatturazione. Secondo uno studio di Gartner, l'anno scorso la domanda di sistemi di assistenza clienti basati sull'intelligenza artificiale è aumentata del 35 %. I fornitori di software cloud traggono vantaggio dall'automazione di molti processi di abbonamento, che porta a una migliore fidelizzazione degli utenti nel modello di abbonamento. I nostri test hanno dimostrato che gli strumenti con machine learning integrato riducono i tempi di risposta in media di 40 % e aumentano la soddisfazione dei clienti fino a 22 %. Di particolare rilievo è l'importanza dell'integrazione multipiattaforma per garantire servizi online senza soluzione di continuità.
Sfide per i fornitori di software in abbonamento
I fornitori di software in abbonamento devono armonizzare i processi di assistenza ai clienti con la complessità dei loro modelli di abbonamento. Tra le sfide più comuni vi sono la gestione di diversi livelli di abbonamento, l'elaborazione trasparente dei pagamenti nei modelli di abbonamento e la necessità di evitare il churn attraverso un'assistenza proattiva. Nel test, molti strumenti di assistenza AI hanno mostrato debolezze nella personalizzazione delle risposte e nella gestione di richieste di fatturazione complesse. Inoltre, la conformità alle linee guida sulla protezione dei dati in Svizzera e nell'UE è un fattore critico che deve essere preso in considerazione quando si sceglie uno strumento. I fornitori di servizi cloud che automatizzano i processi di assistenza riferiscono una riduzione dei tempi di elaborazione fino a 50 %, con un significativo aumento dell'efficienza.
Soluzioni innovative per le aziende di servizi digitali
Le aziende di servizi digitali traggono particolare vantaggio dall'assistenza clienti supportata dall'intelligenza artificiale, poiché spesso devono gestire un numero elevato di richieste di assistenza con risorse limitate. I migliori strumenti del test hanno colpito per le loro caratteristiche, come l'analisi predittiva per la previsione delle richieste di assistenza, l'integrazione dei chatbot per le offerte di software on-demand e l'instradamento intelligente verso gli agenti umani per i casi complessi. L'automazione dei processi di abbonamento e l'ottimizzazione dell'automazione della fatturazione hanno portato a un aumento delle entrate fino a 15 % per alcuni fornitori grazie a una migliore ottimizzazione delle entrate. Allo stesso tempo, la facilità d'uso del software basato sul web è un fattore decisivo per l'accettazione da parte di dipendenti e clienti.
Raccomandazioni per l'azione
1. valutare gli strumenti di assistenza clienti AI in base alla vostra specifica gestione degli abbonamenti e all'automazione dei pagamenti.
2. prestare attenzione alla protezione dei dati e alla conformità, soprattutto con i servizi basati sul cloud.
3. integrare l'analisi predittiva per gestire in modo proattivo le richieste di assistenza.
4. utilizzare l'automazione della fatturazione per promuovere l'ottimizzazione dei ricavi.
5. formare i dipendenti a gestire modelli di assistenza ibridi (AI + umani).
Conclusione
I fornitori di servizi basati sul cloud che si affidano alle tecnologie AI per l'assistenza ai clienti beneficiano di tempi di risposta migliori, maggiore soddisfazione dei clienti e processi di abbonamento più efficienti. L'automazione della fatturazione e la gestione intelligente degli abbonamenti software sono componenti fondamentali per una crescita sostenibile e una fidelizzazione stabile dei clienti. Testate sistematicamente diverse soluzioni e scegliete quelle che meglio si adattano al vostro modello di business e ai requisiti di conformità. Iniziate subito a ottimizzare l'assistenza ai clienti e assicuratevi un vantaggio competitivo decisivo nel dinamico mondo delle aziende di software in abbonamento.
Ulteriori informazioni e studi attuali sono disponibili sul sito Gartner.com.