La trasformazione digitale e la crescente concorrenza nel settore dei servizi basati sul cloud pongono i fornitori SaaS di fronte a nuove sfide. I clienti di oggi non si aspettano solo abbonamenti software innovativi, ma anche un'esperienza utente personalizzata e senza soluzione di continuità che soddisfi le loro esigenze lungo l'intero ciclo di vita del cliente. Di fronte alle crescenti aspettative e all'aumento della concorrenza, la gestione dell'esperienza del cliente (CEM) per il software in abbonamento è più di una semplice tendenza: è un fattore di successo decisivo. Per i fornitori di offerte software on-demand, ciò significa integrare strettamente la gestione degli abbonamenti, l'automazione dei pagamenti e l'assistenza ai clienti, al fine di promuovere la fedeltà dei clienti e ridurre in modo sostenibile il tasso di abbandono.
In questo articolo mettiamo in evidenza gli ultimi sviluppi del CEM specificamente per le aziende di servizi digitali, forniamo consigli e strumenti pratici e forniamo raccomandazioni chiare su come i fornitori di software cloud possono ottimizzare la loro esperienza cliente. Questo vi aiuterà a gettare solide basi per la crescita e la fidelizzazione a lungo termine degli utenti.
L'attuale sviluppo del mercato dei servizi in abbonamento (Subscription-as-a-Service)
Il settore del software su abbonamento sta vivendo una forte crescita a livello mondiale: secondo uno studio di Gartner, il mercato dei servizi cloud raggiungerà oltre 832 miliardi di dollari entro il 2025. Per i fornitori SaaS, in particolare, la gestione degli abbonamenti e l'automazione della fatturazione sono essenziali per soddisfare i complessi requisiti dei moderni modelli di abbonamento. La sola acquisizione dei clienti non è più sufficiente; l'attenzione si concentra sull'ottimizzazione del valore di vita del cliente (CLV) attraverso una migliore esperienza del cliente.
I servizi basati sul cloud si affidano sempre più ad approcci basati sui dati, come l'analisi predittiva, per riconoscere tempestivamente i rischi di cancellazione e rispondere in modo proattivo alle esigenze dei clienti. L'onboarding personalizzato, l'elaborazione automatizzata dei pagamenti nei modelli di abbonamento e i modelli di prezzo flessibili per gli abbonamenti software aumentano notevolmente la fedeltà degli utenti nel modello di abbonamento. Le aziende che si adeguano a queste tendenze beneficiano di tassi di conversione più elevati e di un tasso di abbandono più basso.
Sfide per i fornitori di software cloud
Nonostante i vantaggi, i fornitori di servizi digitali devono affrontare diversi ostacoli. In particolare, l'integrazione dei requisiti di conformità e protezione dei dati SaaS nel percorso del cliente è complessa. Ad esempio, le aziende svizzere devono rispettare le severe linee guida sulla protezione dei dati del GDPR e della legge svizzera sulla protezione dei dati senza compromettere la facilità d'uso.
Inoltre, l'automazione dei processi di sottoscrizione richiede una solida infrastruttura che garantisca scalabilità e sicurezza. Molti servizi cloud devono fare i conti con sistemi obsoleti che non supportano in modo efficiente l'automazione dei pagamenti e le piattaforme di gestione degli abbonamenti. Ciò può comportare ritardi nell'elaborazione dei pagamenti e un aumento delle spese amministrative, fattori che incidono negativamente sulla soddisfazione dei clienti nei modelli SaaS.
Un altro punto critico è la misurazione e la gestione dell'esperienza del cliente: la mancanza o l'insufficienza di dati rende difficile sviluppare strategie di marketing SaaS mirate e promuovere attivamente la fedeltà degli utenti nel modello di abbonamento.
Soluzioni innovative per i fornitori di software in abbonamento
I moderni fornitori di SaaS si concentrano sempre più su sistemi olistici di gestione dell'esperienza del cliente che possono essere integrati senza problemi nella scalabilità e nell'infrastruttura SaaS esistente. Le soluzioni basate sul cloud offrono il vantaggio di poter reagire in modo flessibile e scalabile all'evoluzione dei requisiti. Integrando strumenti supportati dall'intelligenza artificiale, è possibile personalizzare le interazioni con i clienti e ridurre in modo significativo il tasso di abbandono grazie all'analisi predittiva.
Un approccio particolarmente efficace è la combinazione dell'automazione della fatturazione con una gestione intelligente degli abbonamenti. Ciò consente di automatizzare l'elaborazione dei pagamenti nei modelli di abbonamento, riducendo al minimo gli errori e l'impegno amministrativo. Allo stesso tempo, è possibile implementare modelli di prezzo flessibili per gli abbonamenti software che si adattano a diversi segmenti di clientela e aumentano la soddisfazione dei clienti.
Anche l'attenzione al supporto clienti per i servizi in abbonamento sta diventando sempre più importante: servizi online 24/7, chatbot e portali self-service migliorano l'esperienza dell'utente e promuovono la fedeltà dei clienti e i modelli di abbonamento a lungo termine.
Prospettive future per le aziende di servizi digitali
Il futuro della gestione dell'esperienza del cliente nel settore del software cloud sarà caratterizzato da automazione, personalizzazione e decisioni basate sui dati. Le aziende SaaS che si concentrano su strategie innovative di marketing SaaS e su processi di sottoscrizione automatizzati in una fase iniziale si assicurano vantaggi competitivi e accelerano le loro strategie di crescita.
La combinazione di Subscription-as-a-Service con strumenti intelligenti di customer experience porta a un'ottimizzazione sostenibile dei ricavi e a una più stabile fidelizzazione dei clienti. Le aziende svizzere e non solo dovrebbero quindi investire maggiormente in tecnologie che permettano una visione olistica del cliente e che soddisfino allo stesso tempo i requisiti di conformità.
Raccomandazioni per l'azione
1. implementare una piattaforma integrata di gestione degli abbonamenti per ottimizzare la gestione degli abbonamenti e l'automazione dei pagamenti.
2. utilizzare l'analisi predittiva per riconoscere tempestivamente le cancellazioni e reagire in modo proattivo.
3. sviluppare modelli di prezzo flessibili che soddisfino le diverse esigenze dei clienti nei modelli di software in abbonamento.
4. fornire un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con opzioni self-service per aumentare la fedeltà degli utenti.
5 Garantire la conformità SaaS e la protezione dei dati senza compromettere l'esperienza del cliente.
L'implementazione coerente di queste raccomandazioni consente ai fornitori di servizi basati sul cloud di ridurre il tasso di abbandono, aumentare il valore della vita del cliente e migliorare in modo duraturo la sua soddisfazione.
Conclusione
La gestione dell'esperienza del cliente è oggi un fattore di successo indispensabile per le aziende di software-as-a-service. Solo chi gestisce in modo intelligente i propri modelli di abbonamento, automatizza i processi di pagamento e mette il cliente al centro può sopravvivere e crescere in modo sostenibile in un mercato altamente competitivo. Iniziate subito a ottimizzare la vostra esperienza cliente e beneficiate di processi efficienti di gestione degli abbonamenti, di una maggiore fedeltà degli utenti e di un aumento delle vendite. Contattate ASMIQ per portare la vostra strategia di gestione dell'esperienza del cliente al livello successivo e rendere i vostri servizi cloud a prova di futuro.
Fonti: Gartner, 2021